A menudo, durante las primeras horas de la realización de un análisis, me encuentro con clientes un tanto escépticos, si bien expectantes, más aún cuando, de buenas a primeras, les digo que es muy posible que no les cuente nada que no saben ya (aunque luego les matizo la frase).

Y entonces, ¿para qué sirve un análisis? En las próximas líneas intentaré aportar un poco de luz a este tema.

Las empresas tienen vida propia. Son un poco como las personas: nacen, crecen, a veces se reproducen y, en demasiadas ocasiones, mueren. Incluso algunas mueren de éxito.

Los empresarios, sin embargo, nacen, pero a veces, no crecen. El modelo que implantan cuando comienzan se mantiene en el tiempo y aquello que dio sus frutos ahora ya no los da, y ellos no saben qué está pasando.

Al mismo tiempo, su día a día, el hábito de hacer las cosas de una manera determinada hace que sean incapaces de ver potenciales errores que les lastran y, en ocasiones, les hacen perder dinero o, cuando menos, dejar de ganarlo. Ese éxito, ahora ya no lo es, y llega la frustración, las eternas horas de trabajo, para obtener pingües resultados.

Por si fuera poco, la empresa es suya, y poca gente se atreve a decirles lo que no hacen bien, ya que esto puede conllevar, cuando menos, una situación desagradable. Sin embargo, sí que muchos se atreven a decirles lo que hacen bien, lo cual los anima a continuar por el mismo camino, sea este acertado o no.

Este es el punto de partida de un análisis.

No existe un análisis estandarizado para todas las empresas. A diferencia de la gran empresa, la PYME tiene unos objetivos que necesariamente han de coincidir con los de sus propietarios. Así, unas desean ganar más dinero; otros que la empresa funcione, pero poder disponer de más tiempo libre; una posición o status dentro de la sociedad de la ciudad o pueblo en el que residen, y podríamos seguir hasta el infinito. Y en base a estos objetivos, las conclusiones serán unas u otras. Realmente no hablamos de objetivos, sino de necesidades, necesidades que tienen los propietarios y que deben ser cubiertas por su empresa de una u otra forma.

El analista es una persona con una formación que le permite utilizar sus sentidos de una manera particular. Básicamente dos:

• La vista, porque en muchas ocasiones, fruto de su experiencia y, por qué no decirlo, del desconocimiento inicial del modelo de trabajo de la empresa, ve cosas que los que ya están habituados a ellas no perciben. Detecta, la mayoría de las veces por comparación con situaciones que ha vivido, situaciones que no deberían producirse o se producen de manera incorrecta o, al menos, mejorable.
• El oído, porque de la escucha atenta de lo que dice el empresario y sus trabajadores extrae informaciones que le permiten incidir en determinados aspectos de mejora. Si hace bien su trabajo, los empleados le dirán cosas que jamás dirían a su jefe.

Y con todo esto, el analista ha de ser capaz, en un breve período de tiempo, de entender la realidad de la empresa y ser capaz de decirle al empresario no lo que quiere oír, sino lo que debe oír: debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades (lo que técnicamente se conoce como un DAFO), todo ello basado en hechos, constataciones y observaciones, siendo capaz de que su interlocutor las interiorice y, con ello, entienda que existen maneras diferentes de hacer lo mismo pero con resultados claramente mejores.

Como decía Albert Einstein, “Locura es hacer la misma cosa una y otra vez esperando obtener diferentes resultados”. Se trata de hacer las cosas de manera diferente.

A partir de este punto, el analista hace propuestas de mejora, unas más simples, otras más complejas, pero todas ellas factibles, alcanzables y cuantificadas. Explica qué y cómo. De alguna manera, es el médico del Centro de Salud que evalúa los síntomas, le pone nombre a la enfermedad y propone una solución que puede ir desde unas pastillas a una visita a un especialista.

Por todo lo mencionado, el inicio del análisis requiere un largo período de escucha. Al principio, el analista habla poco y escucha mucho. Con el paso del tiempo, comienza a hablar. Pero para eso ha de tener todos los elementos que necesita, y eso requiere entender, leer entre líneas, evaluar y, finalmente, extraer conclusiones que muestren lo importante: no opiniones, sino realidades, hechos a partir de los cuales construir un futuro que lleve a cumplir las necesidades y objetivos de los empresarios.

Y cuando esto se logra, esas reticencias iniciales desaparecen y la satisfacción del cliente está garantizada.

Manuel Ruiz